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CR HOME : Solutions de Relation Clients en Homeshoring


L'externalisation de la gestion des contacts client connait une nouvelle évolution.

 

La nécessaire amélioration de la flexibilité des organisations et des coûts a déplacé une grande partie des flux de contacts vers des destinations étrangères, off-shore, francophones, après une phase d'apprentissage en France.

 

Aujourd'hui s'opère un retour des flux de contacts vers le territoire national grâce à une nouvelle forme d'externalisation : le Home Shoring.

 

Nos solutions de gestion externalisée de la relation s'appuient sur des conseillers expérimentés, qui travaillent à partir de leur domicile sur tout le territoire national. C'est une relocalisation qui s'inscrit dans un nouveau rapport au travail.

 

Le travail à domicile, une évolution logique

 

Le réseau ADSL français fait partie des plus développés et des plus denses au monde. Ce réseau assure des débits suffisants pour des connexions voix et données approchant ceux disponibles dans les entreprises. L'infrastructure est donc disponible pour travailler chez soi.

 

Le travail à domicile est déjà largement développé dans les pays anglo-saxons, avec plus de 300 000 collaborateurs qui se connectent de chez eux, aux Etats-Unis. La France suit les traces de ces pays qui ont compris les avantages de ce nouveau mode de travail.

 

Le travail à domicile, des avantages pour nos conseillers et pour nos clients

 

Nos conseillers sont souvent plus expérimentés que ceux présents dans les centres physiques. Leur montée en compétence est plus rapide et leur polyvalence offre des solutions particulièrement flexibles à nos clients.

 

Travaillant dans un environnement familier, calme, ils sont plus disponibles, débarrassés du stress des transports, ils sont plus à l'écoute des clients. La qualité de leur environnement améliore encore la qualité de la relation avec vos clients.

 

Le coût des infrastructures étant moins élevé que pour les centres physiques, nos offres se situent dans une gamme de prix entre France et Off-Shore.

 

L'équipe CR Home est à votre disposition pour la nouvelle aventure du Home Shoring !

 

 


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Le Homeshoring

 

Le homeshoring est une solution innovante de centre d’appels basée sur l’utilisation d’un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile. Inspiré d’un modèle économique ayant fait ses preuves sur le marché américain, le modèle opérationnel du homeshoring permet de :

  • Recruter sur une très large zone géographique (par exemple : toute la France)
  • Offrir aux clients une flexibilité horaire des télé-agents que ne peut offrir un centre d’appels en plateau
  • Permettre à des personnes bien qualifiées ne pouvant pas exercer une activité dans l’environnement traditionnel de l’entreprise de s'intégrer au monde professionnel et d’y apporter leurs compétences
  • Lutter contre les délocalisations offshore des centres d’appels

Entre les solutions offshore économiquement très compétitives mais qui nécessitent un fort accompagnement et principalement utilisées pour des missions à faible ou moyenne valeur ajoutée, et les solutions d’externalisation traditionnelles sur le territoire français beaucoup moins avantageuses sur le plan tarifaire, le homeshoring propose des solutions offrant un excellent mix (Qualité – Flexibilité – Coûts).

Le Homeshoring permet de réduire les coûts de fonctionnement du centre d’appels, tout en assurant une très bonne qualité de service.

L’utilisation de ces conseillers permet d’apporter des solutions nouvelles aux problématiques traditionnelles des services clients : la gestion des effectifs, le turnover, le déficit de compétences et le contrôle des coûts.

Les modèles opérationnels traditionnels des centres d’appels reposent sur un modèle à coût fixe. En effet 70 à 80% des charges opérationnelles sont les coûts RH. Sachant que l’activité d’un centre d’appels en termes de volume d’appels subit des variations importantes, qu’elles soient journalières ou saisonnières, et compte tenu des contraintes liées au droit du travail, il est très difficile d’optimiser la productivité globale. À un instant donné on est soit en situation de sureffectif et la productivité baisse, soit on est en situation de sous-effectif et la qualité de service en pâtie.

L’utilisation de téléconseillers exerçant depuis leur domicile offre la possibilité d’introduire un modèle à la demande, permettant dans certains cas de passer d’une structure à coûts fixes à une structure à coûts variables

 

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en savoir plus sur le HomeShoring et CRhome  En savoir plus sur Le Travail à Domicile

 

Le Travail à Domicile

 

Le « télétravail » désigne de manière générale toutes les formes de « travail à distance », c'est-à-dire les formes d'organisation et/ou de réalisation du travail rendues possibles hors de la classique unité de temps et de lieu, par les moyens de télécommunication et l'Internet dans le cadre d'une prestation de service ou d'une relation d'emploi.

Les enjeux environnementaux :

L'écobilan complet du télétravail n'a pas été calculé, mais il semble pouvoir fortement diminuer certaines dépenses et le temps perdu à cause des transports (carburant, frais de parking, d'assurance, temps perdu...). La moindre contribution à la dégradation de l'environnement (diminution globale des émissions de gaz à effet de serre (GES), bien que certains modes de télétravail (vidéoconférence ou usage intensif de serveurs) puissent également être indirectement source d'émissions de GES).

Diminution des coûts relatif à l'immobilier, avec donc une moindre contribution à la déforestation et au gaspillage de matière et d'énergie ; cependant, c'est souvent au salarié de trouver un local de travail ; généralement une pièce attitrée (bureau) dans son logement.

Les avantages pour les consseillers travaillant à domicile sont nombreux :

Qualité de vie, absence de transport et maintien d’un rythme familial , plus grande disponibilité physique et psychologique Environnement professionnel agréable , un cadre familier, un accompagnement différent, une fidélité plus importante et des performances souvent meilleures.

Souplesse, l’absence de transport favorise la disponibilité et les coupures d’activités dans les plannings

Accès au marché de l’emploi, le lieu de résidence n’est plus un obstacle à une carrière professionnelle riche

Développement des compétences, l’offre d’activités différentes renforce les compétences, accentue la polyvalence et améliore encore l’employabilité üPouvoir d’achat, l’opportunité d’une activité professionnelle régulière

 

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Le Centre d'appels Virtuel 

 

Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc... Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels.

D'une manière générale, il faut noter que depuis le début du XXIe siècle, toutes les industries font appel à l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations externes mais aussi pour optimiser leurs interactions internes. C'est le cas des centres d'assistance (help desks) internes qui dépannent à distance les employés, c'est le cas aussi des plateformes créées pour renseigner les salariés sur leurs bulletins de paye, leurs droits et leurs obligations

Aujourd'hui, la technologie permet de  développer des "Centre d'Appels Virtuel" permettant d'avoir les mêmes fonctionnalités et performances qu'un centre d'appel classique. Les coûts de personnel et d'infrastructure sont réduits en optimisant le temps et les moyens. 

 

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en savoir plus sur le HomeShoring et CRhome  En savoir plus sur Auto-entrepreneurs

 

Auto-entrepreneurs

 

L’auto entreprise a été créée pour simplifier la vie des créateurs solo et des créateurs ayant une autre activité en :

  • simplifiant le calcul des cotisations sociales et des impôts : un pourcentage du chiffre d'affaires
  • créant le principe du paiement de cotisations sociales uniquement s'il y a chiffre d'affaires
  • créant une nouvelle période de paiement des cotisations sociales : en quasi simultanéité du chiffre d'affaires obtenu.

Forme juridique :

Obligatoirement Entreprise Individuelle (EI) (pas de capital minimal)
 

Une seule entreprise individuelle par personne (dont AE) mais possibilité d'une EI pour chaque personne d'une même famille.
L'entreprise portera officiellement votre nom patronyme. Mais vous pouvez lui adjoindre un nom commercial.

Avantages particuliers :

  • Dispense d'inscription au Registre du Commerce et des Sociétés RCS. (Les professions libérales ne sont pas concernées par cette dispense).
    Les artisans sont soumis à l'inscription au Registre des Métiers RM (depuis 2010). Ils resteront toutefois dispensés du paiement des frais d’immatriculation, ainsi que du stage de préparation à l’installation, auquel sont soumis les artisans classiques.
  • Application du régime fiscal et social des micro-entreprises.
  • Création et radiation extrêmement simplifiées et rapides (possible par Internet)
  • En plus de sa résidence principale, l’entrepreneur individuel pourra par une simple déclaration chez un notaire rendre insaisissables tous ses biens fonciers bâtis et non bâtis dans la mesure où ils ne sont pas affectés à l’usage professionnel.
  • La nécessité d’autorisation administrative pour utiliser son domicile situé en rez-de-chaussée en tant que local professionnel est supprimée, y compris pour une activité commerciale.

Accessibilité :

Ce statut n'est accessible qu'aux entreprises ayant un chiffre d'affaires maximum pour 2010 de :

  • 81 500 euros HT (80 300 en 2010) pour une activité de vente de marchandises, d'objets, de fournitures, de denrées à emporter ou à consommer sur place ou une activité de fourniture de logement,
  • 32 600 euros HT (32 400 en 2010) pour les prestations de services relevant de la catégorie des bénéfices industriels et commerciaux (BIC) ou des bénéfices non commerciaux (BNC).

Le délai pendant lequel l'auto-entrepreneur peut bénéficier du régime micro-social sans réaliser de chiffre d'affaires est de 36 mois (Loi n°2009-1646 du 24 décembre 2009, article 71)

Charges sociales :

Obligatoirement régime micro-social (du régime micro-entreprise) avec prélèvement libératoire trimestriel ou mensuel (au choix) calculé sur le chiffre d'affaires et égal à partir du 1° janvier 2009 à :

  • 12% pour une activité commerciale.
  • 21,3% pour une activité de prestations de services
  • 18,3% pour les prestations de service des professionnels libéraux affiliés à la CIPAV.

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Réception d'Appels

 

Spécialiste de la réception d'appels, CRHome accompagne les entreprises dans la gestion de leur relation client.


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Gestion de la Relation Client

 

La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM).

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident, et ce particulièrement dans les activités :

  • dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.
  • dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter, gérer l'interactivité, pour adapter et personnaliser les produits ou services.
  • où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs.
  • où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante que la prospection.
  • où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction avec le client.

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